6 July, 2022
Netflix toma medidas contra el intercambio de contraseñas, pero los primeros esfuerzos en Perú son un desastre

Netflix toma medidas contra el intercambio de contraseñas, pero los primeros esfuerzos en Perú son un desastre

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La confusión generalizada entre los clientes y los obstáculos normativos son una muestra de lo que se avecina en los mercados de todo el mundo.

En marzo, Netflix puso en marcha un experimento entre los clientes de tres pequeños mercados de América Latina, pidiéndoles que pagaran un extra al compartir las contraseñas de sus cuentas fuera de sus hogares. El gigante del streaming anunció la nueva política de intercambio de contraseñas en Perú, Chile y Costa Rica.

América Central y del Sur representan los ingresos por usuario más bajos de Netflix, lo que los hace especialmente vulnerables a los cambios de precios, según la empresa de investigación global de medios y entretenimiento Ampere Analysis. Y aún así, Netflix no está probando estratégicamente la nueva política en los mayores mercados de streaming de la región, como Brasil y México, dijo a Rest of World Paul Erickson, analista de mercado de streaming de la firma Parks Associates. Netflix lidera actualmente el mercado peruano con el 41% de los suscriptores de streaming, seguido por HBO Max y Disney+ con alrededor del 20%, según datos compartidos por Ampere Analysis.

Los ejecutivos implementaron la política en países fuera de “sus enormes mercados, para no sufrir potencialmente una gran pérdida de la buena voluntad de los suscriptores”, dijo Erickson. Es probable que Netflix utilice sus hallazgos en estos tres pequeños mercados para dictar la política de uso compartido de contraseñas a nivel mundial, ya que la empresa pretende ampliar su política de uso compartido de contraseñas a finales de año.

Las condiciones de uso de Netflix siempre han establecido que los suscriptores no pueden compartir cuentas fuera de su hogar, pero la plataforma nunca había aplicado cargos adicionales por infringir esta política. Por primera vez, la empresa define “hogar” como exclusivamente las personas con las que vive un abonado. La puesta en marcha del plan se produce tras una convocatoria de resultados en la que se registró la primera caída de suscriptores de Netflix desde 2011.

Las personas que utilicen la cuenta de un suscriptor pero que vivan en otro apartamento, ciudad o país estarán infringiendo las condiciones de uso. Para seguir con la misma cuenta en Perú, por ejemplo, los suscriptores pueden añadir hasta dos usuarios adicionales con los que no vivan por unos 8 soles (unos 2 dólares) al mes cada uno. Esta opción es más barata que migrar a nuevas cuentas, que cuestan 24,90 soles (unos 6,80 dólares) al mes en un plan básico.

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Resto del Mundo habló con más de una docena de consumidores de Netflix en Perú, muchos de los cuales dicen que, más de dos meses después de que se anunciara por primera vez la política, no han recibido mensajes uniformes sobre los nuevos cargos ni parecen estar sujetos a las mismas políticas.

Para algunos, el aumento de precios ha sido suficiente para convencerles de que cancelen sus cuentas de Netflix directamente. Otros siguen compartiendo sus cuentas entre los hogares sin ninguna notificación del cambio de política o han ignorado la nueva norma sin enfrentarse a su aplicación. En general, la falta de claridad en torno a cómo Netflix determina un “hogar” y los diferentes cargos aplicados a los distintos clientes han dejado a los abonados en la prueba confundidos, arriesgándose a que los reguladores de los consumidores tomen medidas.

Las diferentes experiencias de los usuarios con las notificaciones y los cargos sugieren que Netflix puede estar probando diferentes versiones del despliegue en diferentes clientes o no ha definido completamente los términos de la política. “Pueden acabar causando problemas con su definición, hasta ahora poco precisa, de hogar”, dijo Isabelle Charney, investigadora de Ampere Analysis.

Los representantes de Netflix dijeron a Resto del Mundo que sabe que algunos suscriptores entienden que “hogar” está relacionado con la familia inmediata, pero que siempre ha definido el término como personas que viven en el mismo edificio. La compañía confirmó que el despliegue ha sido progresivo y que distintos abonados podrían estar pagando tarifas diferentes.

“No fueron sólo las nuevas tarifas… simplemente ya no disfrutaba de la mayoría de sus programas”.

Carlos Luque, un especialista en comunicación de Lima, comparte su cuenta con sus padres, su hermano y su novia, que viven en diferentes lugares. Ninguno de ellos ha sido notificado de ningún cambio en la política ni a Luque se le ha cobrado un extra.

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Otros usuarios ya están sintiendo el cambio. Gabriela A., de Lima, también comparte su cuenta con dos amigos que viven fuera de su casa. Pidió a Resto del Mundo no usar su nombre completo, por temor a que Netflix le aplique los cargos extra que ha logrado evitar hasta ahora. “Me gustaría seguir usando mi cuenta ‘pirata’ el mayor tiempo posible”, dijo. Aunque esos amigos sí recibieron una notificación diciéndoles que tenían que validar sus cuentas hace casi un mes, se limitaron a saltarse el mensaje sin incidentes, y Gabriela sigue pagando la misma tarifa general para los tres.

Kat Galindo, de Lima, decidió cancelar su cuenta de Netflix y pagar por HBO Max en su lugar. “No fue sólo por los nuevos cargos”, dijo a Resto del Mundo, “simplemente ya no estaba disfrutando de la mayoría de sus programas”. Hugo Vilchez, un ingeniero de Lima, también dejó de ver Netflix por completo después del cambio de política, poniendo fin a una suscripción que compartía con amigos. Todos ellos siguen compartiendo las cuentas de HBO Max, Amazon Prime y Star+.

Una representante del servicio de atención al cliente de Netflix en Perú accedió a hablar con Resto del Mundo bajo la condición de mantener el anonimato, por miedo a perder su trabajo, y afirmó que los propios representantes del servicio de atención al cliente estaban confundidos sobre qué decir cuando se les preguntaba por el cambio de política. La representante anónima del servicio de atención al cliente dijo que se le indicó que si un abonado llamaba argumentando que alguien de su casa sólo estaba usando la cuenta desde otro lugar, debía indagar más y decirle al abonado que podía usar su cuenta sin cargo adicional mediante un código de verificación. La propia empleada anónima de Netflix sigue compartiendo su cuenta con amigos ajenos a su hogar y aún no se le ha notificado ningún cargo extra.

La confusión entre los clientes también ha hecho saltar las alarmas entre las agencias de protección del consumidor. A mediados de mayo, representantes de los organismos nacionales de consumo de Chile, Costa Rica y Perú se reunieron con Netflix para expresar su preocupación. En un comunicado de prensa, la agencia de Perú recomendó que Netflix creara canales de comunicación más claros sobre la política con los clientes y especuló con que el cambio podría dar lugar a una gran cantidad de quejas de los consumidores si no definía más claramente un “hogar”.

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En una declaración escrita a Rest of World, la agencia de derechos del consumidor de Perú, el Instituto Nacional de Defensa de la Libre Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), afirmó que los diferentes cargos podrían considerarse una forma de discriminar a los usuarios de forma arbitraria. El organismo agregó que esto tendría que determinarse en una investigación, aunque no dio indicios de que esté considerando una actualmente. Los representantes de Netflix dijeron a Resto del Mundo que los suscriptores pueden optar por no pagar los cargos adicionales si deciden no compartir sus cuentas fuera de sus hogares.

Por ahora, el dominio de Netflix en el mercado peruano parece firme, aunque los observadores del mercado están pendientes de cualquier giro hacia los servicios de la competencia o la piratería digital en los próximos meses. Netflix ya ha contribuido a dejar de lado el otrora lucrativo negocio de la piratería analógica en Perú. Una reciente visita a Polvos Azules, un enorme centro comercial de Lima conocido por la venta de productos falsificados, reveló que la mayoría de los puestos de DVD piratas, antes omnipresentes, habían cerrado.

Por el momento, otros servicios globales de streaming parecen haber adoptado una actitud laxa respecto a la compartición de cuentas, mientras persiguen nuevos grupos de suscriptores en todo el mundo. “Muchos otros servicios van a esperar a que Netflix se ensucie la nariz antes de hacer algo similar”, dijo Erickson, analista del mercado de streaming.

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